Отличным стимулом для хорошей работы менеджеров станет новость о возможности руководителя наглядно оценивать эффективность их телефонных переговоров с клиентами. Теперь можно создавать отчеты как по общему количеству звонков, так и отслеживать эффективность работы ваших операторов.
В статистику звонков попадают все звонки – как через встроенную телефонию Битрикс24, так и звонки через REST- и SIP-интеграции. Это даст возможность сделать правильные выводы и внести своевременные коррективы.
Как работать со статистикой звонков
Все диаграммы формируются с помощью фильтров
• по периодам,
• по сотрудниками,
• по подключению или номеру.
Если навести на маркер диаграммы, будет показана сводная информация по данному элементу – например, количество звонков на определенную дату или по менеджеру. Если кликнуть на маркер, то откроется список звонков, входящих в эту диаграмму по данному фильтру. Под диаграммой находится общая сводная таблица звонков по конкретному элементу – например по сотруднику.
Предыдущий период вычисляется автоматически за такой же период перед «Отчетным периодом». В некоторых диаграммах предыдущий период можно настраивать вручную.
Общий анализ звонков
В этом блоке представлен анализ самих звонков: количество входящих, исходящих, пропущенных, время звонков, динамика по сравнению с предыдущим периодом и т.д.
Динамика звонков. Показывает количество входящих, исходящих, пропущенных и обратных звонков за определенный период.
Сравнение периодов. В этом разделе сравниваются количество звонков за 2 периода – сначала выбирается «Отчетный период», а «Предыдущий период» устанавливается автоматически, но его можно изменить.
Потерянные звонки. Показывает пропущенные звонки, на которые не было перезвонов. Например: клиент позвонил, создалась сделка, звонок пропустили, а оператор не перезвонил клиенту.
Активность звонков. Активность звонков показывает, в какое время больше всего звонков приходит, и как менеджеры обрабатывают эти звонки – сколько отвеченных и пропущенных звонков. Статистику можно смотреть по дням и часам, по часам и по дням.
Эффективность менеджеров
В этом блоке анализируется работа уже самих менеджеров: их нагрузка по звонкам и эффективность.
Нагрузка по сотрудникам. Показывает статистику входящих, исходящих и пропущенных звонков по каждому сотруднику.
Длительность разговоров. Показывает сколько времени разговаривают менеджеры, сколько тратят времени на входящие и исходящие звонки.
Реакция на пропущенные звонки. Показывает, сколько было пропущенных, сколько раз менеджер перезвонил на пропущенный им звонок и как быстро он перезвонил – считается среднее время ответа на пропущенный звонок.
Среднее время звонка. Показывает среднее время разговора каждого менеджера с клиентом и динамику по сравнению с предыдущим периодом. Разделения на входящий или исходящий звонок нет.
Приложения
В данном блоке будут располагаться приложения из Битрикс24.Маркет для работы со статистикой звонков.
Блок появится, если будет установлено хотя бы одно приложение для аналитики звонков.
